Müşteri Tatminine Giden Yolda UX ve UI

UX ve UI konusunda yetersiz donanıma sahip e-ticaret kanallarında sepeti terk etme oranlarının yüksek olduğu görülüyor

Elektronik ticaret anlayışının müşterilerin alışveriş deneyimini çok daha pratik hale getirmek gibi bir çıkış noktasından hareketle doğduğunu savunmak mümkün. Buradan yola çıkıldığında, e-ticaret ekosisteminin tamamen tüketici beklentileri üzerinde şekillendiği ve değişen ihtiyaçlarla evrilmeyi sürdürdüğü sonucuna da ulaşılabilir.

UX ve UI biçiminde kısaltılan kullanıcı deneyimi (User Experience) ve kullanıcı arayüzü (User Interface) kavramları da e-ticarette müşteri odaklılığı temsil ettiği için üzerinde durulması gereken kritik iki noktayı oluşturuyor. Peki sizce UX ve UI terimleri e-ticaret satışlarında nasıl bir rol oynuyor?

UX ve UI kavramlarına genel bakış

Web sitelerinin ve mobil uygulamaların kullanıcılara kusursuz bir web deneyimi yaşatmasına imkan sağlayacak arayüz tasarımları UI’ın kapsamına giriyor. UX terimi ise sözü edilen arayüz tasarımının daha pratik ve işlevsel olması için gereken tüm tasarımsal ögeleri içeriyor. E-ticaret siteleri ve e-ticarete aracılık eden mobil uygulamaların online müşterilerin arzu ettiği şekilde iyileştirilebilmesi de işte bu iki farklı kavramın birlikteliği ile mümkün olabiliyor.

Ancak kullanıcı deneyimi söz konusu olduğunda akıllara yalnızca web sitesi ve mobil uygulamanın nasıl görünmesi gerektiği gelmemeli. Konunun, görünümün yanı sıra online kullanıcıların alışveriş süreci boyunca nasıl daha rahat hissettirilebileceği sorusunu kapsadığı da bilinmeli. Bu sorunun yanıtı hiç şüphesiz ki çok sayıda değişkene bağlı olarak şekillenebilir. O halde gelin, e-ticaret müşterilerinin alışverişlerinden daha fazla tatmin olmalarını sağlamak için UX ve UI kavramlarının e-ticaretteki karşılıklarına bir göz atalım…

E-ticaret açısından ideal kullanıcı deneyimi nedir?

Ürünleri deneme, görme, hissetme ve çoğu zaman ödeme yapıp anında teslim alma imkanı bulunduramayan elektronik ticaretin tercih nedeni yaratabilmesinde UX ve UI son derece kritik bir rol oynuyor. Çünkü online alışveriş ortamı hedef kitlenin beklentisi yönünde iyileştirilmediğinde müşteri kayıpları dahi yaşanması söz konusu olabiliyor. Bu da elbette marka itibarını olumsuz etkilediği için potansiyel müşterilere ulaşmak ve rekabetteki yeri sağlamlaştırmak da güçleşiyor.

Peki bu gibi durumlarla karşılaşmamak ve hedef kitleye mümkün olan en üst düzey deneyimi yaşatabilmek adına hangi noktaları göz önünde bulundurmak gerekiyor?

• Öncelikle mükemmel bir alışveriş ortamı yaratabilmenin yolunun tüketici beklentilerini anlayabilmekten geçtiği gerçeğini kabul edelim. Dolayısıyla hedef kitle çerçevesinde yer alan tüketiciler hakkında olabildiğince fazla sayıda veriye sahip olmakta büyük fayda olduğu yargısında bulunabiliriz.  
• Daha sonra ise değişen dünya ile birlikte kullanıcı ihtiyaçlarının da hızla çeşitlendiği zihnin bir köşesinde daima yer almalı. Hedef kitle alışkanlıkları üzerine belli periyotlarla araştırmalar yapmak, sonuçlar doğrultusunda gerekli görüldüğü takdirde e-ticaret yapılan kanallarda iyileştirmeler yapabilmek açısından yararlı olabilir.
• Bunlara ek olarak, kullanıcı arayüzünün tüketiciler tarafından nasıl rahatlıkla kavranabilir şekilde tasarlanabileceği üzerinde durulmalı. Bu anlamda büyük butonlar, göz yormayacak yazı fontları, sade şablonlar kolaylık sağlayabilir.
• Web sitesi içerikleri de kullanıcı arayüzünün önemli parçalarından birini oluşturuyor. İçerikleri ziyaretçilerin dikkatini çekebilecek, etkileşime yönlendirecek, belirsizliğe yer bırakmayacak ifadelerle kurgulamak kullanıcı arayüzünü geliştirmeyi sağlayacaktır.
• Kullanıcıların görüntüleyecekleri görsel ögelerin kalitesi de asla düşük olmamalı. Ancak sayfa yüklenme hızını olumsuz yönde etkileyecek derecede yüksek boyutlu görseller de kullanılmamalı. Bu noktada, görsel kalitesi düşürülmeden boyutu küçültmeyi sağlayan araçlardan destek almak işinizi kolaylaştırabilir.
• E-ticaret yapılan tüm kanallarda online kullanıcıların istedikleri ürün ve hizmetleri kolayca bulabilmesini sağlayacak arama alanı ile yönlendirici filtreler kullanılmalı.
• Alışveriş sepetindeki ürün miktarı, ödeme yöntemleri, teslimat seçenekleri ve ürün teslim süreçleri hakkındaki detaylı bilgiler de e-ticaret kanalı üzerinde açıkça belirtilmeli.
• Kullanıcı arayüzü geliştirildikten sonra fonksiyonlarını test etmek, daha sona yaşanabilecek arayüz sorunlarını en aza indirgeyecektir.
• Online tüketicilerin etkileşime gireceği e-ticaret sitesi önyüz tasarımının kurumsal bir imaja sahip ve ilgi uyandırıcı olması, markanın iyi bir izlenim oluşturmasına katkıda bulunabilir.
• Web sitesi ve diğer e-ticaret kanallarında çok sayıda sekme bulundurmak yerine benzer işlevlere sahip sayfaları tek bir sekme altında birleştirmek, kullanıcıların hayatını kolaylaştıracaktır.
• Online kullanıcılar hakkında bilgiler alabilmek adına oluşturulan formlarda doldurulacak alanların sayısı, kullanıcıların web sitesini terk etme oranını etkileyebilir. Bu nedenle formda başlangıç için en öncelikli sorulara yer verilmesi ve daha sonra gerektiği durumda kalan bilgiler için kullanıcının iznine yeniden danışılması mantıklı bir adım olacaktır.
• Ayrıca belli zaman aralıklarında ziyaretçilere arayüz tasarımı ile ilgili sorular yöneltilerek ne gibi iyileştirmeler yapılabileceği noktasında kendilerinden de fikir alınabilir.

Tüm bu adımlar, en iyi alışveriş deneyimini sunabilmek için elbette yeterli olmayacaktır. E-ticaret firmasının hitap ettiği kitle, benimsenen konsept, seçilen niş ve sürdürülen iş modeline göre söz konusu adımlar çeşitlendirilebilir.

En güncel UX ve UI trendleri

En ideal alışveriş ortamını yaratabilmek, temel adımların yanı sıra tüketici eğilimleri hakkında da fikir sahibi olmayı gerektiriyor. Bu da tabii ki kullanıcı trendlerini takip etmekten geçiyor. 2018 yılının başlıca UX ve UI trendlerine bakıldığında ise önceki yıllarda başlayan ve daha uzun bir süre etkisini gözlemlemeye devam edeceğimiz mobil esintilerinin başı çektiği görülüyor.

Responsive, yani cihaz uyumlu web sitesi tasarımları; kullanıcılar hangi cihaz yoluyla alışveriş yapmak isterlerse istesinler, buna en uygun karşılığı verebilmeyi mümkün kılıyor. Geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi hala gündemden düşmeyen mobile-friendly tasarım trendinin, rekabette bir adım öne geçmeyi isteyen firmalar için artık olmazsa olmazlardan biri haline geldiği gözlemleniyor.

Diğer yandan, online kullanıcıların ilgiyle karşıladığı web sitelerinin sahip olduğu özelliklerden bir diğeri de hareketlendirilmiş tasarımlar. GIF, video gibi animasyonlar bir web sitesini çok daha çekici hale getirirken gereğinden fazla kullanıldığı durumlarda ise kullanıcıların odağının dağılmasına yol açabiliyor. Bu nedenle e-ticaret sitesinin konsepti ile örtüşen, karmaşıklık yerine sadeliğe öncelik veren hareketlendirilmiş tasarımlara başvurmakta fayda var.

Paralaks kaydırma efekti de 2018 yılı trendlerinden biri olarak karşımıza çıkıyor. Paralaks kavramını, web sitesi ve mobil uygulamalarda sayfayı aşağı ve yukarı kaydırırken sayfada yer alan görsellerin farklı hızlarda hareket ederek kullanıcı arayüzüne boyut kazandırması olarak tanımlayabiliriz. Paralaks kaydırmaya müsait ilgi çekici arayüzler ile ziyaretçilerin sayfada geçirdikleri süreyi uzatabilmek söz konusu olabilir.

İlham veren UX ve UI uygulamaları

Kullanıcı ihtiyaçlarına yanıt vermeyen, UX ve UI konusunda yetersiz donanıma sahip e-ticaret kanallarında sepeti terk etme oranlarının yüksek olduğu görülüyor. Çünkü rekabetin bir hayli yüksek olduğu e-ticaret ekosisteminde, herhangi bir online mağazada pratik ve keyifli bir alışveriş deneyimi yaşayamadığını düşünen kullanıcı, hemen bir diğer e-ticaret firmasına yönelebiliyor. Bu da hiç şüphesiz ki e-ticaret firmalarının yoğun rekabet ortamında farklılaşmak için UX ve UI konularına mutlaka eğilmeleri gerektiğine işaret ediyor.

Diğer yandan kullanıcılarını merkeze alarak hem rakiplerinden sıyrılmayı başarmış hem de UX ve UI uygulamaları ile tüm dünyaya ilham veren küresel arenada başarılı örneklere rastlamak da mümkün. Online konaklama yeri rezervasyonu hizmeti veren Booking.com’un gidilecek şehir/ülkeye, seyahat tarihlerine, bütçeye, güncel fırsatlara ve konaklama yeri imkanlarına göre mekan listelemeyi sağlayan arama çubuğu ve filtreleri bu anlamda güzel bir emsal olarak gösterilebilir.

Süpermarket zinciri Tesco’nun online mağazasında kullanıma sunulan “rest of shelf (rafın geri kalan kısmı)” butonu da kullanıcı deneyimini iyileştiren oldukça işlevsel bir uygulama. E-ticaret firmaları, çoğu zaman online kullanıcıların bir ürünle ilgili arama yaparken çok fazla sayıda sonuca ulaşmalarının ürün çeşitliliğini kanıtlamayı sağladığını savunuyor. Ancak bu durum arama sonuçları arasında kaybolmaya neden olduğu için aslında kimi zaman ürün seçimini zorlaştırabiliyor.

Tesco’nun online mağazasında ise müşteriler, sadece ürün kategorilerini görüp “rest of shelf” butonuna tıkladıklarında söz konusu kategori altında bulunan ürünleri görüntüleyebiliyorlar. Daha açık bir ifadeyle offline ve online alışveriş alışkanlıklarının bileşiminden doğan bu buton fikri, tıpkı fiziksel mağazalardaki gibi aynı rafta yer alabilecek ürünleri bir arada bulabilmeye yarıyor.

Bir diğer güzel örnek de tüketici elektroniği üzerine hizmet veren AO.com’dan. AO.com’un, müşterilerinin ürün teslimat süreçleri konusundaki merak ve kaygılarını gidermek üzere son derece basit ama zekice bir çözüme imza attığını görüyoruz. Firma, online kullanıcılarına teslimat tarihini seçme özgürlüğü sunuyor. Aynı zamanda teslimat tarihi seçilen sayfada müşterilerin ürünlerini bütün gün beklemek zorunda olmadıklarına dair bir de uyarı metni yer alıyor.

Metnin devamında kullanıcılara teslimat bilgilerinin ne zaman bir kısa mesaj ile iletileceği ve teslimatı yapacak ekibin dağıtıma çıktıklarında kullanıcıyı arayarak bilgilendirecekleri bilgisi bulunuyor. Buna ek olarak, teslimat sürecinin her adımını e-ticaret kanalı üzerinden takip etme imkanı da sunuluyor.

Örneklerden de anlaşılacağı üzere çok ufak gibi görünen önemli detaylar, kullanıcı deneyimini üst seviyelere çıkararak müşteri memnuniyetini artırmayı mümkün kılıyor. Başta da belirtildiği gibi e-ticaret sektöründe öne çıkmanın yolu da müşteri tatmininden geçiyor. Tüm bu bilgiler ışığında ise hem e-ticaretin geliştirilebilmesi hem de hizmet kalitesinin yükseltilebilmesi açısından UX ve UI uygulamalarına öncelik verilmesi gerektiği sonucuna rahatlıkla ulaşılabilir.

Diğer e-ticaret makalelerini okumak için tıklayın.

E-ticaret Çağı Mart sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.