Omnichannel Yolculuğu
Geçen aylarda bu köşede omnichannel yolculuğundan bahsetmiştik. Omnichannel deneyimini müşterilerine sunmak isteyen şirketlerin önünde birtakım zorluklar bulunduğundan ve temelde bu zorlukları 3 başlık altında toplamanın mümkün olduğunu söylemiştik.
Bunları da sırasıyla;
1) Kültürel değişim
2) Müşteri odaklılık
3) Organizasyonel değişiklikler olarak tanımlamıştık.
Geçen ayki yazımızda kültürel değişimi detaylı bir şekilde anlatmıştık. Bu yazımızda ise müşteri odaklılık kavramı üzerinde duracağız.
2) Müşteri Odaklılık
Müşteri bir şirket için vazgeçilmez kavramlardan birisidir. Hatta birçoklarına göre birincisidir. Peki müşteri odaklılık ne demektir?
Online dünyanın hayatımıza girmesine kadar tüm şirketlerin amacı, müşteri diye tanımladıkları kişilere satabilecekleri ürün ve hizmetleri oluşturmak ve bunları en iyi şekilde yönetmekti. Ürünün veya hizmetin oluşturulması, geliştirilmesi ve yönetilmesi safhalarında şirket çalışanları farklı araçlar kullanarak müşterilerinin davranışlarını anlamaya ve öngörmeye çalışırlardı.
Müşteri hizmetleri departmanlarının görevi de müşterilerinin yaşayacağı olumsuz bir deneyim karşısında şirketin müşteri karşısındaki duruşunu belirlemek ve bu durumu kurallar çerçevesinde müşteri lehine çözmekti. Ama artık bu bakış açısı, online alışveriş deneyiminin hayatımıza girmesi ve bu iş modelinin en büyük şirketi olan Amazon’un müşteri odaklılığı başka bir şekilde tanımlamasıyla değişti.
Hatta Amazon, müşteri odaklılık yerine “müşteriye takıntılı olmak” terimini kullanıyor. Bunu da şirketinde çalışan herkesten bekliyor. Bu kavramı biraz daha açarsak; tedarikçilerden, şirket kurallarından, ürün veya hizmetin kendisinden müşteriye ulaşmak yerine tüm şirketi müşteriden geriye doğru tasarlanmış bir süreci işleterek yönetmekten bahsediyoruz.
Yani müşteri ile temas kurulan her noktada şirketin mesajını ve kurallarını müşteriye iletmek yerine, eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatabilmek için müşteriyi dinlemek ve onun istediğini sistematik bir şekilde yerine getirecek düzeni kurmaktan bahsediyoruz. Bu strateji ile müşterinin sonsuz güvenini kazanmak ve ömür boyu sürecek bir müşteri bağlılığı yaratmak amaçlanıyor.
Bu stratejiyi başka bir ifade ile şöyle tanımlamak mümkün: Müşteriyi koşulsuz mutlu et. Böylece müşteriler sürekli geri gelsinler, yani trafik artsın. Trafik ve müşteri sadakati arttığı için satıcılar ve ürün çeşidi artsın. Bu arada büyümenin getirdiği etki ile maliyetler düşsün. Bunların iyileşmesi ile yine müşteriyi koşulsuz mutlu etmeye çalış.
Peki bu bakış açısını eskiden bildiğimiz yönetim şekli ve organizasyon şeması ile sağlayabilmek mümkün müdür? Hiç sanmıyorum. Bu sebeple müşteri odaklılığın ve özellikle omnichannel’in şirketlerin organizasyon şemalarına ve iş yapış biçimlerine getireceği değişikliği de gelecek ayki yazımızda incelemeye çalışacağız.
Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.
E-ticaret Çağı Aralık sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.
You may also like
