Hepsiexpress – Umut Aytekin Röportajı
Hepsiexpress ile E-ticaret Alışverişinin Kontrolü Artık Müşterilerde
Hepsiexpress Genel Müdürü Umut Aytekin ile e-ticarette teslimat süreçleri ve müşteri memnuniyeti üzerine konuştuk.
Öncelikle Hepsiexpress hakkında bizi kısaca bilgilendirebilir misiniz?
Hepsiburada müşterilerinin ürün teslimat deneyimlerini en üst seviyeye çıkarmak için kurulan Hepsiexpress ile e-ticaret dünyasına yenilikçi teslimat modelleriyle birlikte hızlı, pratik, güvenilir ve dakik taşımacılık anlayışını kazandırıyoruz. Yenilikçi hizmet modeliyle e-ticaret müşterilerini operasyonlarımızın merkezine koyuyoruz. Sunduğumuz aynı gün, ertesi gün randevulu ve hafta sonu teslimat seçenekleri ile birlikte randevulu iade hizmetlerini e-ticaret kullanıcılarının hayatına kazandırdık. Özel eğitimlerden geçen ve performans sistemine dayalı çalışan profesyonel teslimat filomuz sayesinde müşterilerle sipariş verdikleri ürünleri, hasarsız ve güvenilir bir şekilde buluşturuyoruz.
Şu anda web sitesi üzerinden hizmete sunulan kaç farklı teslimat türü var?
Yarattığımız yenilikçi taşıma ve teslimat sistemiyle müşterilerimizin hızlı, pratik, dakik, esnek ve güvenilir şekilde ürünlerini teslim almalarını sağlıyoruz. Müşterilerimizin siparişlerini teslim alırken yaşadıkları zaman ve mekan kısıtlamalarını da ortadan kaldırıyoruz. Randevulu teslimat sistemimiz sayesinde müşterilerimiz evlerinde veya iş yerlerinde beklemeden sipariş verdikleri ürünü hafta içi veya hafta sonu fark etmeksizin istedikleri gün ve saat diliminde teslim alabiliyor.
Aynı gün, ertesi gün randevulu ve hafta sonu teslimat seçeneklerimizle müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıyoruz. Aynı gün randevulu teslimatın yanı sıra ertesi gün teslimat seçeneğini de değerlendirebilen müşterilerimiz sabah 09:00-13:00 arası, öğlen 13:00-18:00 arası ve akşam 18:00-23:00 arası olmak üzere üç ayrı randevu seçeneğinden birini tercih edebiliyor.
Müşterilerimiz aynı zamanda randevu saatlerinde değişiklik ve randevulu iade hizmetlerimizden de faydalanabiliyor. Kısacası Hepsiexpress ile e-ticaret alışverişinin kontrolü artık müşterilerde. Müşterilerin kargo peşinde koştuğu değil, kargonun müşterinin peşinden koştuğu bir dönem başlattık.
Hizmet verdiğiniz şehirler özelinde en çok hangi teslimat tipleri tercih ediliyor?
Halen hizmet verdiğimiz İstanbul, Kocaeli, Ankara, Bursa illerine ilaveten İzmir de dahil olmak üzere Türkiye’nin çeşitli illerine hizmetlerimizi götürmeye devam edeceğiz. E-ticaret müşterilerinin beklentilerini ortaya çıkarmak için bir “e-ticaret müşteri içgörü anketi” gerçekleştirdik. Bu ankete katılanların yüzde 97’si teslimat zamanının önemli olduğunu belirtirken ertesi gün randevulu teslimatı tercih edenlerin oranı yüzde 65 olarak sonuçlara yansıdı. Hafta sonu, akşam ya da aynı gün teslimat gibi daha özel tercihleri olanların oranı ise yüzde 35 olarak yansıdı.
Randevulu teslimat hizmetlerimizi seçenler genellikle 18.00-23.00 saat aralığını, yani aslında işten çıkıp eve döndükleri saat dilimlerini tercih ettiklerini belirttiler. Hepsiexpress olarak müşterilerimizin siparişlerini teslim alırken yaşadığı zaman ve mekan kısıtlamalarını ortadan kaldırıp bu tercihlerine cevap verdiğimizi bilmek gurur verici.
Türkiye’nin en köklü e-ticaret platformlarından biri olan Hepsiburada iştiraki Hepsiexpress için bu paydaşlık sizce ne gibi faydalar sağlıyor?
Hepsiburada, Türkiye’de e-ticaretin lider platformu ve en çok ziyaret edilen e-ticaret sitesi. Aylık 23 milyon tekil ziyaretçisiyle birlikte 80 milyonluk bir trafiğe ev sahipliği yapıyor. Türkiye’de internetten alışveriş yapmak isteyenlerin yüzde 65’i Google’da arama yaparken yüzde 61’i de Hepsiburada’dan ürün araması yapıyor. Bu da Hepsiburada’nın yalnızca bir online satış kanalı değil, aynı zamanda müşterilerle etkin iletişim sağlayan güçlü bir pazarlama platformu olduğunu gösteriyor. Böylesine güçlü bir e-ticaret şirketinin iştiraki olmak, birçok anlamda Hepsiexpress’e çok şey katıyor.
Taşımacılık sektöründeki hizmet ve kalite standartlarını yeniden tanımlayarak yetkinliklerimizi Hepsiburada platformunda geliştirdik. Kısa zamanda Türkiye’deki yaklaşık 30 milyar TL’lik çok kanallı ve online perakende pazarının yüzde 65’ine erişerek operasyonlarımızı yaygınlaştırmaya başladık. 100.000 metrekarelik dev bir alana kurulan Hepsiburada Operasyon Merkezi sayesinde sipariş edilen bir ürün merkezden 1 saat içerisinde çıkıyor ve biz de örneğin İstanbul’da Hepsiexpress ile sipariş veren bir müşteriye ürününü 3 saatte teslim edebiliyoruz.
Tüm bunlar Hepsiexpress’in hedeflediği ve üzerine iş modelini inşa ettiği hızlı, pratik, güvenilir ve dakik taşımacılığı destekleyen unsurlar. Hepsiburada’nın sahip olduğu deneyim ve hizmet anlayışıyla gerek müşterilerimize gerekse iş arkadaşlarımıza en uygun çalışma ortamını sunuyoruz. Hepsiburada’nın bilgi birikimi ve tecrübesinin bize kattıkları ve müşterilerimiz için yarattığı güven tartışılmaz.
Peki rakamlarla ilerleyecek olursak; büyüme hızı, trafik oranları gibi verilere dair bilgi alabilir miyiz?
Hepsiexpress olarak müşterilerimize web’den ve mobilden hizmet sunuyoruz. Yaklaşık 30 milyar TL’lik çok kanallı ve online perakende pazarının yüzde 65’ine erişiyoruz. E-ticaret firmalarına hizmet veriyoruz. 2018’de geçen yıla göre 5 kat büyümeyi hedefliyoruz.
E-ticaret alışverişlerinde teslimat konusu bilindiği gibi son derece kritik. Müşteri beklentileri de her geçen gün çeşitlenirken dağıtım süreçlerini ve müşteri deneyimini iyileştirmek adına hangi adımları atıyorsunuz?
Yaptığımız araştırmalardan yola çıkarak, e-ticaret müşterilerinin siparişlerine daha hızlı ve tercih ettikleri zaman diliminde ulaşabilmeleri için hafta içi ya da sonu fark etmeksizin aynı gün ya da ertesi gün randevulu sipariş seçeneklerini sunmaya başladık. Müşterilerimiz, randevu erteleme ya da randevulu iade hizmetlerinden de faydalanabiliyor. Hepsiexpress ile e-ticaret alışverişinin kontrolü artık müşterilerde.
Kendi filomuzun yanı sıra işlerinde uzman, özel eğitimlerden geçen ve Hepsiexpress teknolojisini kullanarak akıllı teslimat sistemiyle operasyonlarını yöneten profesyonel taşıma ekibiyle de hizmet veriyoruz. Hepsiexpress taşımacıları belirlediğimiz eğitimleri alarak sahaya çıkıyor ve müşteri memnuniyetini ön planda tutuyor. Geliştirdiğimiz performans sistemiyle taşımacılarımızın performansını sürekli takip ediyoruz, verdiğimiz eğitimlerle onların gelişimine katkıda bulunuyoruz.
Hepsiexpress olarak taşıdığımız ürünlere gözümüz gibi bakıyoruz, alıcılara hızlı ve hasarsız teslimat yapıyoruz. Bu özenli yaklaşımımız bizi pazarda lider konuma taşıdı. Tüm bu farklılıklarımız sayesinde müşteri memnuniyeti oranımızın yüzde 99 olduğunu ifade etmekten memnuniyet duyuyorum.
Türkiye’de e-ticaret ve lojistik sektörlerinin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz?
Tüm iş kollarında etkisini hissettiren dijitalleşme, genç nüfus, internet kullanımının artması gibi etkenlerle 2017 yılında Türkiye’deki e-ticaret pazarının yüzde 35 bandında büyüme kaydettiğini görüyoruz. Çok kanallı ve online perakende pazarı ise 23 milyar TL’lik hacme ulaştı. Geçen yılki büyüme ve gelişimi temel aldığımızda 2018 yılında da pazarın benzer seviyelerde büyüyeceğini tahmin ediyoruz. 2017’de online perakendenin toplam perakende içindeki payı yüzde 4,1’e ulaşırken iki-üç senelik vadede bu oranın yüzde 6 ila yüzde 8 bandına geleceğini düşünüyoruz.
Yakın gelecekte hangi teknolojilerin e-ticaret taşımacılığına yön vereceğini öngörüyorsunuz?
Müşterilerin beklentilerinde ve ihtiyaçlarında yaşanan değişim, bizim de kesintisiz ve sorunsuz bir hizmet sunmanın yeni yollarını aramamıza yardımcı oluyor. Hayatımıza son dönemde giren 3D baskı ve sürücüsüz araç kavramları, lojistik sektörü ve e-ticaret taşımacılığında da büyük bir devrim yaratma potansiyeline sahip. Bu teknolojiler ürün teslimatlarının daha hızlı ve çabuk olmasına yardım edecek.
E-cüzdan teknolojisinin de ilerleyen yıllarda önem kazanacağı tahmin ediliyor. 2025 yılı itibarıyla akıllı telefon kullanıcı sayısının ikiye katlanması bekleniyor. Kullanıcıların dijital hizmetleri daha fazla tercih etmesiyle birlikte bizler de kişisel ve kurumsal müşterilerimize çok platformlu hizmetler sunma arayışı içinde olacağız.
2018’in kalan kısmı için Hepsiexpress’ten müşteri deneyimine odaklı başka inovatif uygulamalar bekleyebilir miyiz?
Kendi geliştirdiğimiz yüzde yüz yerli yazılım sayesinde müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlere göre hizmetlerimizi sürekli geliştiriyoruz. Yeni ihtiyaçlara göre operasyonlarımızı güncelliyor, müşteri şikayetlerini anlık takip edip çözüme ulaştırıyoruz. Taşıyıcıların performansını izleyip değerlendiriyor ve müşteri memnuniyetini analiz ediyoruz.
Hepsiexpress taşımacıları, gün içindeki operasyonlarını kullandıkları Hepsiexpress uygulamasıyla planlayarak insan hatasına yer vermeden dijital ortamda planlıyor ve teslimatlarını başarıyla tamamlıyor. Hepsiexpress olarak fark yaratan akıllı teslimat hizmetimizi geliştirmeye ve e-ticaret müşterilerine mükemmel bir alışveriş deneyimi yaşatmaya devam edeceğiz.
Son olarak sizce ilerleyen dönemlerde e-ticaretle ilgili hangi trendler ön plana çıkacak?
Müşterilerin her kanaldan tutarlı ve aynı kalitede hizmet alma beklentisiyle alışveriş deneyimi artık offline’la online’ı birleştiren, birden fazla kanalın aynı anda ya da farklı zamanlarda kullanılabildiği bir yöne doğru ilerliyor. Mobil cihazların ve mobil internet kullanımının da yaygınlaşmasıyla e-ticaret için yeni bir dönemin başladığını söylemek mümkün.
İnternetin ve teknolojik gelişmelerin tetiklediği, iş modellerimizi ve yaşamsal alışkanlıklarımızı etkileyen dijital dönüşümden tüm kurumlar etkileniyor. Karşımızda zorluklar ve riskler var. Ancak değişime ayak uyduranlar için müthiş bir potansiyel ve fırsat da var. Müşteri beklentileri ve teknolojideki değişim tüm sektörleri değiştiriyor. Müşteriler daha bilgili, bilinçli ve talepkar.
Dijital nesil hem ticareti şekillendiriyor hem de şekillendirdiği dünyada nerenin müşterisi olacağına kendi karar veriyor. Bu nedenle kurumların dijital nesli ve değişen dijital çağı çok iyi anlamaları gerekiyor. E-ticaret sektörü, teknolojinin etkisinin büyük olduğu bir sektör. Biz yatırımlarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve artırmak için tüketicinin hayatını kolaylaştıracak teknolojilere sürekli yatırım yapıyoruz.
Diğer e-ticaret röportajlarını okumak için tıklayın.
E-ticaret Çağı Temmuz – Ağustos sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.