Perakendede Omnichannel Yönetimi İçin 10 Altın İpucu
Müşterilerinizin davranış biçimini iyi gözlemleyin ve çok iyi analiz edin
Birkaç yıldır gündemimize iyice yerleşen omnichannel yönetimi, artık herkesin sunumlarında, iş planlarında yer almakta. Bu konuyu layıkıyla halletmeyen hiçbir perakendecinin 15 yıl sonra var olmayacağını söyleyebilirim. Şans eseri omnichannel ile ilgili hiçbir şey yapmayanlar da sanırım en fazla 5 mağaza büyüklüğünde kalacaklardır.
Çok önemli olan bu konuyu tanımlamakla başlayalım. Omnichannel, firmanın tüm kanallarının entegre biçimde çalışarak müşteriye aynı ve iyi bir deneyimi sunmaktır. Burada kanal sayısını da ne kadar çok tutarsanız o kanalı kaybetmemiş olursunuz. Yer almadığınız her kanal sizin için bir kayıptır.
1. Öncelikle müşterinizin davranış biçimini iyi gözlemleyin ve çok iyi analiz edin. Müşteri sizden ne alıyor, sizden ürün satın alan müşteri sizi nereden buluyor, hangi aşamalardan geçiyor ve sizin hangi kanalınızdan satın alma işlemini sonlandırıyor, müşteriniz ne sıklıkla size geliyor? Bu soruların yanıtlarına çok net biçimde yanıt verecek duruma gelin.
2. Her kanalı kendi özelinde inceleyin ve her kanaldaki müşteri deneyimini maksimize edin.
3. Müşterinin satın alma yolculuğundaki her adım için en az 1 tane KPI (anahtar performans göstergesi) koyun. İlgili gösterge ile gelişim konularını belirleyin ve bunları en fazla aylık bazda inceleyin.
4. Her kanalda en az müşteri beklentisine ulaşın ve bunu aşmak için gayret gösterin. Unutmayın ki müşteriler maalesef sizi en başarısız kanalınızla değerlendireceklerdir. Belki bundan 15 sene önce “web sayfaları çalışmıyor ama mağazaları iyi” söylemi sizin için çok korkunç olmayabilirdi. Ama artık bu sizin için çok korkunç.
5. Müşterinin satın alma yolculuğuna ilk başladığı yerde daha fazla yer almak çok önemli. Bunun için pazarlama faaliyetlerinizi buna göre odaklamalısınız. Örneğin müşteri arama motorundan sizi buluyorsa pazarlama yatırımlarınızı bu kanalda artırmalısınız, mağazanızı ziyaret ettikten sonra web sayfanızdan sipariş veriyorsa, o zaman store2web (yani mağazadan web sayfanıza müşteri yönlendirme) uygulamalarınıza daha fazla odaklanmalısınız.
6. Müşterinin satın alma yolculuğunun başında daha fazla yer almanız size daha fazla satış getirecektir, ancak bu yolculuk sonrası müşterinin yolculuğunun diğer adımlarında yapacağınız iyileştirme çarpılarak etkisini göstereceğinden harika noktalara ulaşmanız mümkün olacaktır. Örneklendirirsek, 100 müşteri adayının 30’u web sitenize geliyor. Bunların 10 tanesi çağrı merkezinizi arıyor ve 5 tanesi sipariş veriyor. Web sitesi ve çağrı merkezi adımlarında yapacağınız yüzde 20’lik iyileştirme; 100 müşteri adayının 36’sının sitenize gelmesini, 14,4’ünün çağrı merkezini aramasını ve 7,2’sinin sipariş vermesini sağlayacaktır ki bu yüzde 50’ye varan bir artış demektir.
7. Mağazadan teslim alma ve mağazadan sipariş verme süreçlerini bir an önce mükemmelleştirin.
8. Satış danışmanlarının prim sistemlerinde, mağazaların ve tüm merkez ofis çalışanlarının performans göstergelerinde omnichannel ile ilgili göstergeler yoksa başarılı olmanız çok zorlaşacaktır.
9. Müşteri ile konuştuğunuz kanalları (çağrı merkezi, chat, e-posta) mükemmelleştirin. Örneğin müşteriler ile FaceTime yapmaya ne dersiniz?
10. Sosyal medya kanallarınızı tüm kanallarınızla evlendirin. Buradaki yanıt sürenizi minimize edin.
Ama unutmayın ki sizi omnichannel işlerinde başarılı yapacak en önemli şey, ekibiniz ve organizasyonunuz olacaktır. Bunun için tüm yapınızı tekrar gözden geçirin.
Harika bir omnichannel deneyimi yaşatan firmalar önümüzdeki döneme damga vuracaklardır. Umarım siz de bu firmalardan biri olursunuz.
Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.
E-ticaret Çağı Nisan sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.