Omnichannel Yolculuğu – 4

Eğer şirketimizi omnichannel iş modeline geçirirken her noktada müşteri deneyimini en önemli kriter olarak kabul edersek, artık iş yapış biçimimizi de değiştirmemiz gerekecektir

Omnichannel hakkındaki ilk üç yazımızda sırasıyla önce omnichannel’ın tanımını yapmış, sonrasında ise şirketlere getirdiği kültürel değişim ve müşteri odaklı bakış açısından bahsetmiştik. Ayrıca omnichannel iş modeline geçişin klasik bir bilgi işlem uyarlaması olmadığından bahsedip, şirketlerde ciddi bir değişim yönetimine ihtiyaç duyulacağını söylemiştik.

Şirketleri bu kadar temelden etkileyen bir konunun organizasyon üzerinde bir yenilik getirmemesi tahmin edebileceğiniz gibi pek mümkün değil. Bu sebeple bu yazımızda biraz daha detaylı olarak bu konuyu ele alacağız.

3) Organizasyonel değişiklikler

Eğer şirketimizi omnichannel iş modeline geçirirken aynı zamanda müşteriyi şirketin odağına koyup tüm süreçlerimizi müşteriden başlayarak geriye doğru tasarlarsak ve her noktada müşteri deneyimini en önemli kriter olarak kabul edersek, artık iş yapış biçimimizi de değiştirmemiz gerekecektir.

Klasik şirketlerde silo halinde tasarlanmış fonksiyonlar veya bir başka deyişle departmanlar (İK, operasyon, satış, bilgi işlem, finans, tedarik zinciri vb.) vardır. Bir de şirketlerin günlük işlerinin yanı sıra devam eden irili ufaklı birçok proje vardır. Bunların bir kısmı “quick win” dediğimiz hızlı uygulanıp sonuç alınabilecek göreceli olarak basit projelerdir. Diğerleri ise mutlaka birden fazla departmanı ilgilendiren, daha fazla komplike olan, orta ve uzun vadede sonuç alınabilecek daha yapısal değişiklikleri gerektiren projelerdir.

Bu projelerin birçoğu farklı sebeplerle (şirket içi politika, odaklanamama, ihtiyaçların değişmesi, projenin tanımının ve yönetiminin doğru yapılamaması vb.) ya yarım kalır ya da başarısızlıkla sonuçlanır.

Biz yeni iş yapış biçimimizle birlikte şirketlerde silolar halinde yapılanmış departmanlar yerine sonu mutlaka müşteriye ulaşan süreçler halinde düşünülmesi, hatta mümkünse şirketin buna uygun olarak yapılanması gerektiğini söylüyoruz.

Yeni kurulan start-up şirketlerde belki bu şekilde bir organizasyon kurmak kolay olabilir. Ancak yıllardır faaliyet gösteren klasik şirketlerde bu işi nasıl yapacağız? Şirkete yeni iş yapış biçimini nasıl öğreteceğiz? Projelerin yarım kalmamasını ve başarılı olmasını nasıl sağlayacağız? Belki de en önemlisi tüm bunların olumlu sonuçlarının müşteriye ulaşmasını nasıl sağlayacağız?

Burada üst yönetiminin bakışı, kendi içindeki mutabakatı, konuya önem vererek odaklanmaları ve belki de en önemlisi tüm organizasyona rol modeli olmaları mutlaka birinci şart olarak karşımıza çıkmaktadır.

Ancak bu tek başına yeterli değildir. Bizim iş yapış biçimi olarak da farklı bir metodolojiye ihtiyacımız var. Bu noktada hızlı ve sonuç alınabilir olması sebebiyle Agile/Scrum iş yapış biçiminin alternatif bir proje yönetim metodolojisi olarak karşımıza çıktığını görüyoruz. İsterseniz bu yazımızda aşağıdaki sorunun cevabını arayalım, gelecek yazılarımızda ise bu metodolojiyi biraz daha yakından tanıyalım.

Neden Agile/Scrum metodolojisine ihtiyaç var?

Eski proje yönetim metodolojisi tüm sektörlerde ve tüm şirketlerde “waterfall (şelale)” olarak adlandırılır ve temelde aşağıdaki adımları içerir:

Yukarıdaki örnek bilgi işlem projeleri için verilmiştir. Ancak aynı durum bilgi işlem dışındaki projeler için de aynı şekilde devam etmektedir. Çok özetle söylemek gerekirse; klasik yönetim tarzında üst yönetim temelde iki şey ister; kontrol ve tahmin edilebilirlik.

Bu sebeple tüm projeler çok detaylı ve uzun bir planlama evresi ile başlar. Bu ihtiyaç projeyi yönetmekten çok üst yönetimi ikna etmek için yapılır. Ancak işi hayatında hiçbir şey bu kadar uzun süre tahmin edildiği gibi gitmez, birçok sapmalar gerçekleşir. Bu durumda birçok projede zaman aşımı, bütçe artışı ve istenilen sonuca varılamaması problemi ortaya çıkar.

İşte bu yüzden Agile/Scrum metodolojisine çok ciddi bir ihtiyaç duyulmaktadır. Sadece bilgi işlem projelerinde de değil.

Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.

E-ticaret Çağı Ocak Sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.