İyi bir online ve omnichannel şirketinin organizasyon şeması ve süreçleri, müşteri gözünden bakarak en kolay ve en faydalı ürün ve hizmeti müşteriye ulaştırmaya yöneliktir
Son yazılarımızda öncelikle omnichannel kavramını açıklamaya ve bu iş modeline geçmek isteyen şirketlerin önündeki yolculuğu tanımlamaya çalıştık.
Bununla birlikte dijitalleşme ve omnichannel kavramlarının sadece son zamanların popüler trendi olan start-up’lar için geçerli olmadığından, esas büyük potansiyelin geçmişin başarılı offline şirketlerinde yaşanacak dönüşümde bulunduğundan bahsetmiştik.
Bu sebeple de büyük ve hiyerarşik organizasyonel yapılara sahip bu başarılı offline şirketlerin önündeki en büyük zorluğun (moda deyimi ile challenge’ın) online mecraların kullandığı teknolojileri kendi içlerinde uyarlamak olmadığından, tam aksine bu şirketlerin yaşayacağı temelde 3 farklı zorluk olduğundan bahsetmiştik. Bunları da sırasıyla;
- Kültürel değişim
- Müşteri odaklılık
- Organizasyonel değişiklikler olarak tanımlamıştık.
Bu yazımızda bu zorlukları daha detaylı olarak açıklamaya çalışalım.
1. Kültürel değişim
Bir şirketin, üstelik yıllardır başarılı olan ve ölçek olarak büyük olan bir şirketin sadece online kabiliyetini kazanmaya çalışması ve dolayısıyla omnichannel’a geçmesi ile birlikte neden kültürel bir değişim içine girmesi gerekir? Ya da bir başka ifade ile bu konu neden önemli bir zorluk olarak şirketin önüne çıkar?
Bunun birkaç tane sebebi var. Önemli olanlarından bazılarını burada ifade etmeye çalışalım.
Offline şirketlerin odağında ürün ve kendi iş yapış biçimleri vardır. Dolayısıyla şirket içi tüm yapılanmaları (organizasyon şeması başta olmak üzere) ve tüm süreçleri üründen hareketle başlar, en son müşteriye ulaşır. Bir başka deyişle tüm düşünüş biçimi, sermayedarın şirketi daha iyi yönetebilmesi üzerine kuruludur.
Halbuki iyi bir online ve omnichannel şirketinin organizasyon şeması ve süreçleri, müşteri gözünden bakarak en kolay ve faydalı ürün ve hizmeti müşteriye ulaştırmaya yöneliktir. Dolayısıyla tüm süreç müşteriden geriye doğru tasarlanır. Organizasyonel yapılanma da bu bakış açısı ile oluşturulur. Klasik silo ve fonksiyon bazlı departmanlar ve fonksiyonlar yerine süreç bazlı bölümlere ihtiyaç olacaktır. Şirket içindeki unvanlar bile artık daha farklı olacaktır.
Bütün bunlara ek olarak şirketler artık dijital dünyanın bir parçası olan ve online alışveriş deneyimine sahip çalışanlara ve müşterilere sahip olacaktır. Bu bile başlı başına çok büyük değişikliktir.
Bu sebeple şirketlerin, artık aşağıda bazı özelliklerini belirttiğimiz Y kuşağından çalışanlara ve müşterilere sahip olacaklarını bilmeleri gerekiyor.
– İç motivasyonu düşük,
– Marka ve şirket ile arasında sadakat duygusu düşük,
– Sabır eşiği düşük,
– Otoriteyi sevmeyen, özgürlüğüne düşkün,
– Teknolojiye hayran ve çok sık kullanan,
– Acımasızca eleştiride bulunabilen.
Aynı sektörde, aynı işi yapıyor olsanız bile bugün ve gelecekteki iş modeliniz online veya omnichannel’a dönüşmek zorundadır. Bu dönüşüm sırasında en çok yaşayacağınız zorlukların başında da şirketinizde yapmak zorunda kalacağınız kültürel değişim olacaktır.
Diğer maddeleri sonraki yazılarımızda incelemeye devam edeceğiz.
Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.
E-ticaret Çağı Kasım sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.
You may also like
