Omnichannel Yolculuğu

Online veya omnichannel’a geçmek isteyen şirketler, bu eski alışkanlıklarından bir an önce vazgeçmeli ve hızla müşterilerine yakın durmaya başlamalı

Son 3 yazımızdaki konuları hatırlarsak; önce son yılların popüler trendi olan omnichannel’ı tanımlamaya, offline ve online ile farklarını anlamaya çalışmıştık. Sonrasında da omnichannel trendi ile birlikte gittikçe daha çok yaygınlaştığını göreceğimiz yeni teknolojilerden bahsetmiştik.

Online veya dijital ile ilgili bir konu gündeme geldiğinde herkesin aklına otomatik olarak start-up şirketler geliyor. Sanırım bu yeni trendleri ve teknolojileri kullanmak için bu vizyon ile kurulmuş yeni bir şirketin gerekliliği mecburiyetmiş gibi algılanıyor.

Peki bugünün birçok başarılı şirketleri var. Bular ne olacak? Yeni kurulan şirketler, yani start-up’lar bunların yerini mi alacak? Günümüzün başarılı şirketleri de yok olup gidecek mi? Her zaman olduğu gibi bu sorunun cevabında da durum o kadar keskin değil.

Günümüzde başarılı olan birçok şirket de kendini dönüştürmeye ve bu yeni teknolojileri kullanmaya çalışacaklardır.

Peki bu noktada dijital dönüşüm geçirmek isteyen ve hatta online dünyada var olmak isteyen, dolayısıyla omnichannel’a geçiş yapmak isteyen şirketleri ne gibi zorluklar bekliyor?

1.Kültürel değişim

Bence en büyük ve zor olan konu budur. Çünkü kültürel değişim, yeni teknoloji gibi maliyetini karşılayıp satın alacağınız bir konu değildir.

Bugüne kadar çok başarılı olan şirketinizin içindeki birçok şeyin (insan, süreç, organizasyon, ürün vb.) ya gelişip yeni döneme uyum sağlaması ya da yenisi ile değişmesi gerekecektir.

2.Müşteri odaklılık

Doğal olarak her şirket müşterisini önemser, bunun tersini düşünmek doğru olmaz. Peki o zaman müşteri odaklılık ne demektir?

Müşteri odaklılık, müşteriyi şirketle ilgili her konuda işin merkezine yerleştirmek ve yeni kurulacak veya geliştirilecek her süreci buradan geriye doğru tasarlamaktır. Halbuki eski dünyada şirketler genelde ürün veya hizmet odaklı olurdu. Belki ürün veya hizmetin ilk tasarım ve kuruluş aşamasında müşteri ihtiyaçları ve beklentilerini incelenirdi. Ancak sonrasında bütün konsantrasyon ürün veya hizmetin üzerinde olurdu.

Müşteri ve onun her türlü ihtiyacı, şikayeti, beklentisi sadece satış ve müşteri hizmetleri fonksiyonlarının sorumluluğunda olurdu. Diğer departmanlar (İK, operasyon, finans, IT vb.) silo mantığıyla sadece kendi yaptıkları işe odaklanır, yüzlerini müşteriye dönmezlerdi.

Halbuki online veya omnichannel’a geçmek isteyen bugünün büyük ve başarılı şirketleri, bu eski alışkanlıklarından bir an önce vazgeçmeli ve hızla tüm şirket olarak müşterilerine yakın durup onunla ilgili her türlü veriyi toplayıp analiz edip ve buna göre şirketlerini gözden geçirmeli.

Bu bakış açısı değişikliği de hayatlarına yeni fonksiyonlar (continuous improvement, kaizen, operational excellence vb.) ve yeni terimler (agile, net promoter score, user experience vb.) getirecek.

3. Organizasyonel değişiklikler

Bu yolculukla beraber bazı fonksiyonlar yine var olmakla beraber. tarz değiştirmek durumunda kalacak. IT, pazarlama ve tedarik zinciri gibi bazı fonksiyonlar ile çok daha radikal bir şekilde kabuk değiştirmek zorunda kalacaklar. Bu fonksiyonlara yeni trend ve teknolojiler konusunda bilgili ve deneyimli yeni takım arkadaşlarının katılması ise kaçınılmaz olacaktır.

Bir sonraki yazımızda bu konuların biraz daha detayına inmeye çalışacağız.

Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.

E-ticaret Çağı Ekim sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.