United Airlines markası hiçbir mahkemenin veremeyeceği zararı yanlış iletişim ile belki de kendi kendine vermiş oldu.
İletişim kurmak herhalde her sektör için önemlidir, fakat konu e-ticaret olduğunda ve internetin geleceği de göz önünde bulundurulduğunda, community (kitle) üzerinden doğru şekilde iletişim kurarak atacağınız her adım firmanızın güvenilirliğini daha da artıracaktır. Online bir mağaza olarak sosyal medya kanalları, pazar yerleri ve diğer internet kanalları üzerinden hitap ettiğiniz kitleye doğru mesajı taşıyabilmek, sorularına cevap verebilmek, problemlerine çözüm bulabilmek hem kısa hem uzun vadede isminizi öne çıkartacaktır.
Burada dikkat edilmesi gereken şey, doğru kanalları seçmek ve yetişemeyeceğiniz ya da geç iletişim kuracağınız ortamları elemek. Özellikle şikayet söz konusuysa, müşterinin sorusuna en hızlı şekilde cevap verebilmek ve problemini doğru bir dille çözüme ulaştırabilmek önemli. Bu açıdan yaklaştığımızda, müşterilerin şikayetlerini uzun süre cevapsız bırakacağınız kanallarda bulunmanız sizin dezavantajınıza olacaktır.
Yanlış iletişim üzerine bir örnek vermek gerekirse, son dönemlerde adı sıkça geçen United Airlines (hava yolları) ve neden olduğu skandal konuyu güzelce açıklayacaktır. United Airlines, geçtiğimiz günlerde uçaktaki bir yolcuyu fazladan bilet sattığı gerekçesiyle, yerinden kaldırmak ve bunun karşılığında da 700 dolar değerinde seyahat kuponu hediye etmek istemiş, fakat yolcu koltuğundan kalkmayı reddetmişti. Hava yolu firmasının güvenliğinin işe karışması sonucu yolcu karga tulumba uçaktan atılmış, aldığı darbelerden dolayı suratı tanınmayacak hale gelmişti. Teknolojinin geldiği son nokta sağ olsun, uçaktaki diğer bütün yolcular olayı cep telefonlarına kaydetmiş ve sosyal medyada büyük olay olmasına neden olmuşlardı.
Şimdi sosyal medya olmasaydı, muhtemelen yolcu sadece firmaya dava açacaktı ve sonucunda büyük bir tazminat alacaktı. Fakat sosyal medya sağ olsun, United Airlines şimdi hiçbir davanın neden olamayacağı büyük bir zararla uğraşıyor. Öncelikle olayın sosyal medyada yayılmasından sonra firma yetkilileri, özür dilemek yerine üste çıkmaya çalışıp sadece uçağın dolu olması ile ilgili üzüntülerini belirten bir mesajı sosyal medyadan yayınlamıştı. Tabi ki de bu açıklama, firmanın beklediğinden daha büyük sonuçlar doğurdu ve sosyal medya üzerinden firma ile ilgili inanılmaz bir karalama kampanyası başlatıldı. Bu da yetmedi, sonunda şirketin CEO’su da benzeri bir skandala imza attı ve internet kullanıcılarını iyice çıldırttı. Sonuç olarak da marka hiçbir mahkemenin veremeyeceği zararı belki de kendi kendine vermiş oldu.
Buradan yola çıkarak:
– Sosyal medyada kullandığımız dile çok dikkat etmeliyiz,
– Problem yaşayan müşteriye üste çıkarak değil, tam tersine alttan alarak cevap vermeliyiz,
– Müşteri ile olan iletişimde ılımlı bir dil kullanmalı ve net olmalıyız ki dediklerimiz farklı yerlere çekilmesin,
Unutmayın ki bu internet firmanızı vezir de eder rezil de…
Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.
E-ticaret Çağı Mayıs sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.
You may also like
