İade konusu- mutlu müşteri için 20 ipucu

İyi bir iade politikası müşteri memnuniyetindeki en önemli halkalardan biridir

Birçok e-ticaret girişiminin başlangıcında ya da işlerin pek de yolunda gitmediği e-ticaret şirketlerinde konu, satıştan çok iadeye gelir. Aslında doğru olan, öncelikle satışa odaklanıp iade konusunda da maksimum müşteri memnuniyeti ve minimum gider optimizasyonu yapmaktır. Bu nedenle bu ay, iade konusunda 20 ipucu ileteceğim.

1. Öncelikle iade nedenlerini sorgulayın. İade nedenleri arasında yer alan yanlış ürün teslimatı, içerik kalitesizliği, fiyat vb. konuları irdeleyin ve bu tür iadeleri azaltmak için ne yapabileceğinizi projelendirin.
2. Birçok iadenin nedeni, müşterilerin umdukları ürünle gelen ürün arasındaki farktır. Bunu azaltmak için içerik kalitesini artırın. Müşteri yorumlarına olumlu ya da olumsuz mutlaka yer verin.
3. Yasal yükümlülüğünüzü tam olarak araştırın. Yasal olarak çizilen sınırın altında bir iade politikanız varsa bunu acilen değiştirin.
4. Unutmayın ki, iyi bir iade politikası müşteri memnuniyetindeki en önemli halkalardan biridir. Bu nedenle müşterilere verebileceğiniz maksimum özgürlüğü verin.
5. Tabii ki her iade bir maliyettir. Ama bunu düşürmenin yolu, iade almamaktan ziyade iade alınan ürünün nasıl değerlendirileceğinden geçer. İyi çizilmiş bir süreç ile belki de iade sizin için bir kabus olmaktan çıkar.
6. İade politikanız net olmalı ve iyi bir şekilde anlatılmalı. Kötü bir iade prosedürü ve bunu mümkün olduğunca saklayan bir web sitesinin kalıcı bir başarı yakalaması mümkün değildir.
7. Aldığınız her iade sonrasında, müşteriye yeniden bir ürün satabilmenin yollarını araştırın.
8. Rakiplerinizi araştırın. İade politikanız rakiplerinizin gerisindeyse bunu sorgulayın!
9. Müşteri sözleşmeniz hukuki koşullara uygun olmalı, ama hukuki dil ile yazılmamalı. Sözleşmeyi avukatınız değil, siz yazın ve avukatınıza onaylatın.
10. Sitenizde mutlaka iade sürecini tane tane anlatan bir kısım bulunmalı. Müşteri ürünü nasıl ve nereye gönderecek, kaç gün içinde yanıt alacak vb. konular mutlaka net olarak anlatılmalı.
11. Ucu açık terimler kullanarak müşterileri korkutmayın. Net ifadeler kullanın.
12. İade konusunu her müşteri merak eder. Bu nedenle iade koşullarını upuzun bir metnin ortasında ya da sonlarında anlatmayın. Öncelikle müşterinin merakını giderin, sonra detaylara girin.
13. İade oranı hedefinizi doğru belirleyin. Eğer spesifik bir ürün satıyorsanız, iade oranınız nispeten düşük olacaktır. Kimi ürün gruplarında bu daha yüksektir. Ancak iade oranınız ne olursa olsun yüzde 20’yi geçmemeli.
14. Gelen her iadeyi sahtekarlık olarak değerlendirmeyin. Ama kimi zaman bununla baş etmek durumunda kalacaksınız. Aldığınız 100 iadenin 10 tanesinden fazlası bu şekilde ise yapmanız gereken bir şeyler var.
15. Şirketiniz büyüdükçe iade oranınız da genellikle artar. Büyük şirketler (250’den fazla kişi çalıştıran), küçük şirketlere (25’ten az kişi çalıştıran) göre iki kat fazla iade oranına sahiptir. Başlangıçta bunu doğru ele almazsanız, ileride bu problem çok daha büyük olacaktır.
16. E-ticaret yaygınlaştıkça iade artar. Kuzey ülkelerinde, Güney Avrupa’ya göre çok daha yüksek bir iade oranı söz konudur. Bu nedenle gelecekte ülkemizde de daha yüksek iade oranları ile çalışacağız. Bunun için hazırlık yapmanız şart!
17. İade nedenlerini araştırırken bunu ürün bazında yapmanız çok önemli. İade oranı yüksek ürünlerde alacağınız aksiyonlarla süreci rahatlatabilirsiniz.
18. Videolarla anlatılan ürünlerde iade oranı daha düşük olacaktır. Bunu göz ardı etmeyin!
19. Özellikle giyim satıcılarında, beden tablosunun anlaşılır ve göz önünde olması çok önemli.
20. Müşteriyi bağlı kılmanın en kolay yolu, memnuniyetsiz bir müşteriyi mutlu etmektir. Bunu unutmayın ve müşterilere maksimum memnuniyeti vermek için çok çaba sarf edin. Tedarikçi memnuniyeti veya müşteri memnuniyeti ikileminde müşteriden taraf olun!

Aslında konu sadece iade değil! Müşteriye dokunan her noktada maksimum memnuniyeti sağlamak en önemli misyonunuz olmalı. Bunu yapıyorsanız, başarınız kalıcı olacaktır.

Diğer e-ticaret köşe yazılarını okumak için tıklayın.

E-ticaret Çağı Nisan sayısını ücretsiz okumak için tıklayın.