E- ticaretin sahne arkası: E-ticaret operasyonunda müşteriyi mutsuz eden konular nelerdir?

Depo performansı bir cut-off kuralına uygun olarak çalışan “zamanında sevkiyat” KPI’yı ile ölçülür.

İlk yazıda alışveriş tiplerini ve e-ticaretin büyümesini engelleyen konuları, ikinci yazıda ise offline ve online perakendenin operasyonları arasındaki farkları incelemiştik. Bu yazıda da müşteriyi en çok mutsuz eden konuları anlamaya çalışalım.

Önce tipik bir e-ticaret şirketinin operasyonundaki temel fonksiyonları yazalım:

1. Depo veya sipariş hazırlama merkezi
2. Dağıtım
3. Arıza ve iade süreçleri
4. Bu fonksiyonların işleyişi sırasında müşteri ile iletişimde olan müşteri hizmetleri departmanı

Bunlara ek olarak stüdyo/prodüksiyon ve tedarikçilerden ürünlerin alınmasını planlayan S&OP ekibi ile milk-run operasyonlarını da e-ticaret operasyonlarının kapsamı içine dahil edebiliriz. Ancak bu fonksiyonlar doğrudan müşterinin hissettiği bölümler değildir.

Bu yazıda detaylı bir şekilde depo veya sipariş hazırlama fonksiyonunu inceleyelim.

Ş. Gürhan Saatçioğlu’ nun köşe yazısının tamamını okumak için tıklayınız.